تحسين جودة الخدمة السياحية كمدخل لبناء ولاء العملاء - دراسة ميدانية على السياحة المحلية

Abstract

تحتل الخدمات السياحية في الوقت الّراىن مكانة مرموقة في معظم إقتصاديات الدول وعلى جميع المستويات إنتاجا واستهلاكا وكذا على مستوى تقديمها. وذلك راجع إلى الإىتمام بالجانب الخدماتيكاتجاه جديد مختلف عن تسويق السلع من جميع المناحي، وذلك نظرا الى ارتباطها تقريبا بمعظم الأنشطة الإقتصادية الأخرى وبباقي الخدمات، إذ يتركز مفهوم ىذه الخدمة على أنها نشاط إنساني وظاىرة اجتماعية تقوم على انتقال الأفراد من مكان الإقامة الدائم إلى مناطق أخرى خارج مجتمعاتهم لفترة مؤقتة لا تقل عن 24ساعة ولا تزيد عن السنة. إذ يتركز نجاح المؤسسات السياحية في تقديم خدمات ذات جودة متميزة وذلك وصولا إلى كسب رضا زبائنها والمحافظة عليهم وبلوغ درجة تطابق ىذه الخدمات مع التوقعات أو التفوق عليها، الأمر الذي لا يتحقق إلا من خلال بناء علاقات قوية مع العملاء وخاصة المميزين لديها(أفضلهم) وتبعا لذلك تعد الجودةكأبرز مفتاح لبناء مثل ىذه العلاقات والوصول إلى تحقيق ولاء الزبائن، ومنو فإن ىدف ىذا الموضوع ىو دراسة وتحليل جوانب العلاقة بين جودة الخدمة السياحية ومدى تأثيرىا على بناء ولاء السائح، وقد أظهرت النتائج بأنو لجودة الخدمة السياحية دور في بناء وتحقيق ولاء السواح الجزائريين. كما اتضح أنو ىناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة السياحية بمكوناتها الخمسة (الاعتمادية، الاستجابة، الامان، التعاطف والملموسية) على ولاء السائح( الالتزام، الثقة، التفاعل، الاتصال)