تحقيق رضا العميل الخارجي من خلال كفاءة الموارد البشرية في المؤسسات الخدمية دراسة حالة اتصالات الجزائ ر

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى قياس مدى تأثير كفاءة الموارد البشرية في رضا العميل الخارجي، وذلك بالتطبيق على مؤسسة خدمية متمثلة في مؤسسة اتصالات الجزائر )فرع الجلفة( ، ومن أجل تحقيق هذا الهدف ارتأينا تقسيم بحثنا إلى قسمين، جانب نظري وآخر تطبيقي، تم الاستعانة في الجانب النظري بالمنهج الاستنباطي، لتقديم متغيري الدراسة )كفاءة الموارد البشرية، ورضا العميل الخارجي(، أما بالنسبة للجانب التطبيقي، الذي تم الاعتماد فيه على المنهج الاستقرائي، فقد قام الباحث بجمع البيانات اللازمة من خلال توزيع استبيان إلكتروني على عينة ميسرة قدرت ب 545 مفردة من عملاء اتصالات الجزائر بولاية الجلفة. لقد توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لكفاءة الموارد البشرية في رضا العميل الخارجي في المؤسسة محل الدراسة، وهذا يرجع بالأساس إلى الأبعاد )حل المشاكل، سرعة التقديم، التواصل الشخصي( مع مراعاة الترتيب، كما خلصت الدراسة أيضا إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية في رضا العميل الخارجي تعزى لمتغير )مدة التعامل مع المؤسسة( بينما لم تكن هناك فروق ذات دلالة إحصائية بالنسبة للمتغيرات الديمغرافية الأخرى، وعلى ضوء هذه النتائج تم صياغة جملة من الاقتراحات في آخر الدراسة.