إن أنظمة الخدمة جميعها تصبح عديمة الجدوى ما لم يكن هناك نوع من التفاعل بين المؤسسة الخدمية وأولائك الذين تسعى المؤسسة إلى خدمتهم، وفي الواقع لا يمكن تصميم نظام خدمة وإدارته وتنفيذه بشكل فعال إلا في ضوء فهم وتشخيص العلاقة ...