فعالية أنظمة انتاج الخدمة في كسب ولاء المستهلك في سوق الخدمات : دراسة حالة مؤسسة أوراسكوم تليكوم الجزائر

Abstract

إن أنظمة الخدمة جميعها تصبح عديمة الجدوى ما لم يكن هناك نوع من التفاعل بين المؤسسة الخدمية وأولائك الذين تسعى المؤسسة إلى خدمتهم، وفي الواقع لا يمكن تصميم نظام خدمة وإدارته وتنفيذه بشكل فعال إلا في ضوء فهم وتشخيص العلاقة التفاعلية بين المؤسسة وجمهور المستفيدين، ويرى الباحثون في تسويق الخدمات أن حجر الأساس لتصميم الخدمة ورسم نماذجها وإدارتها يمكن في أسلوب إدارة هذه العلاقات التفاعلية بين طرفي التبادل، ومن أجل تحسين نوعية وجودة خدمات المؤسسات الخدمية تسعى هذه الأخيرة إلى تصميم مزيج تسويقي خدمي وفقا لطبيعة الخدمة، وسوف نتطرق من خلال هذا البحث إلى مشاركة المستفيد من الخدمة في عمليات تقديم الخدمة وكذلك دور الجمهور الداخلي والخارجي في تحسين جودة الخدمة، بالإظافة إلى دور الدليل المادي في تسهيل عملية تقديم الخدمة وإزالة خاصية اللاملموسية للخدمة وكل هذا من أجل كسب ولاء الزبون.